9月26日，天津市消費(fèi)者協(xié)會、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院三機(jī)構(gòu)發(fā)布《在線旅游消費(fèi)滿意度調(diào)查報告(2025)》。報告顯示在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情主要集中在合同服務(wù)等三方面。

本報告通過對2025年在線旅游消費(fèi)滿意度問卷調(diào)查數(shù)據(jù)、2025年1月1日-2025年9月20日在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)等分析總結(jié)而來。

其中，在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)顯示，合同服務(wù)輿情中，有80.14%涉及霸王條款。個人信息保護(hù)輿情中，有77.30%的比例涉及大數(shù)據(jù)殺熟。售后服務(wù)輿情中，有85.58%的比例涉及退款問題。服務(wù)問題輿情中，有59.95%的比例涉及服務(wù)質(zhì)量。營銷宣傳輿情中，有72.90%的比例涉及虛假宣傳問題。

綜合結(jié)果表明，在線旅游消費(fèi)領(lǐng)域總體消費(fèi)者滿意度水平較高，但目前仍存在部分影響消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的問題，這些問題既損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也制約了在線旅游行業(yè)的健康發(fā)展，需要引起各方足夠重視。

首先是合同問題，滿意度得分僅81.71分，在所有服務(wù)環(huán)節(jié)中排名最低，且輿情數(shù)據(jù)顯示合同服務(wù)相關(guān)問題中霸王條款比例高達(dá)80.14%，遠(yuǎn)超合同不履行與責(zé)任歸屬不明等其他細(xì)分問題。具體表現(xiàn)為部分在線旅游平臺采用制式合同，未以醒目方式向消費(fèi)者明示訂單取消政策、違約金收取標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)，甚至設(shè)置“不可取消”“未實(shí)際入住將全額收取房費(fèi)”等不公平不合理?xiàng)l款，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第二是大數(shù)據(jù)殺熟問題和虛假宣傳問題，這兩類問題主要對消費(fèi)者的個人信息保護(hù)以及知情權(quán)、選擇權(quán)造成損害。從個人信息保護(hù)來看，其滿意度得分僅為81.87分，在輿情數(shù)據(jù)中，大數(shù)據(jù)殺熟問題比例77.30%，信息泄露問題比例23.05%；從營銷宣傳來看，盡管“營銷宣傳”維度滿意度得分相對較高，達(dá)到83.71分，但輿情數(shù)據(jù)顯示虛假宣傳比例達(dá)到72.90%。這些問題既損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也削弱了消費(fèi)者對在線旅游平臺及其提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信任，不利于在線旅游行業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展。

第三是售后服務(wù)問題，其在輿情數(shù)據(jù)中占比較高且滿意度得分相對偏低。“售后服務(wù)”維度的滿意度得分為82.58分，在體驗(yàn)維度排名相對靠后。具體來看，退款問題尤為突出，輿情比例高達(dá)85.58%，遠(yuǎn)高于投訴處理（30.22%）等其他售后問題，需要重點(diǎn)關(guān)注。

報告建議，有關(guān)部門要加大監(jiān)管和處罰力度。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立日常檢查、定期檢查以及與相關(guān)部門聯(lián)合檢查的監(jiān)督管理制度，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，一旦發(fā)現(xiàn)虛假宣傳、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟等違法違規(guī)經(jīng)營行為的，要通過約談等行政指導(dǎo)方式予以提醒、警示、制止，并責(zé)令其限期整改。對于不積極整改的，要依法進(jìn)行相關(guān)行政處罰，嚴(yán)重的要依法列入信用黑名單，充分發(fā)揮信用懲戒的威懾作用。

同時，要創(chuàng)新監(jiān)管方式方法。針對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的大數(shù)據(jù)殺熟、默認(rèn)搭售等隱蔽性侵權(quán)行為，建議有關(guān)監(jiān)管部門創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，要求企業(yè)開展促銷經(jīng)營活動的數(shù)據(jù)信息與監(jiān)管部門共享，或者采取人工智能等技術(shù)手段實(shí)時動態(tài)監(jiān)控經(jīng)營者的促銷規(guī)則、價格變化等信息，以便做出及時判斷和固化保存相關(guān)證據(jù)，提升監(jiān)管精準(zhǔn)度和監(jiān)管效率。為了引導(dǎo)企業(yè)誠信守法經(jīng)營，可在行業(yè)試行監(jiān)管“白名單”制度，對一些合法合規(guī)經(jīng)營、及時處理消費(fèi)糾紛的企業(yè)可以納入“白名單”，以激勵引導(dǎo)企業(yè)更積極推進(jìn)業(yè)務(wù)合規(guī)。（工人日報客戶端記者 楊召奎）