●觀點

工會服務工作的數(shù)智化轉(zhuǎn)型要分層搭建多元服務平臺，以提質(zhì)升級深化服務內(nèi)涵，打造互聯(lián)互通的服務平臺生態(tài)系統(tǒng)，整體提升工會服務效能。

大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等數(shù)智技術(shù)的飛速發(fā)展，改變了人類社會生產(chǎn)生活方式和運作邏輯，使社會治理主體、內(nèi)容、形態(tài)等發(fā)生改變。在數(shù)字中國戰(zhàn)略背景下，將數(shù)智技術(shù)應用于工會創(chuàng)新工作體系、工作內(nèi)容、工作方式，推進工會服務工作的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，對于推動工會工作高質(zhì)量發(fā)展、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要意義。

當前，90后、00后等新生代職工更多依賴移動互聯(lián)網(wǎng)獲取服務，傳統(tǒng)工會線下服務模式與治理機制面臨挑戰(zhàn)；隨著靈活就業(yè)、平臺用工等新型用工形態(tài)的涌現(xiàn)，職工隊伍結(jié)構(gòu)更加復雜，不同職工群體的利益訴求呈現(xiàn)多層次、多元化特征，倒逼工會突破傳統(tǒng)服務模式；人工智能等數(shù)字技術(shù)應用可精準識別職工需求，但數(shù)字孤島與數(shù)字鴻溝等問題會制約工會服務效能。工會服務模式與治理機制面臨著數(shù)智化轉(zhuǎn)型的迫切需求。

筆者基于北京一基層工會“工會驛站”和“職工之家”智能化改造經(jīng)驗，以及企業(yè)或公共服務數(shù)智化轉(zhuǎn)型相關研究，提出工會服務平臺的數(shù)智化轉(zhuǎn)型可遵循的“三階段”演進路徑。

第一階段，初創(chuàng)期——服務數(shù)智化。為應對線下服務效率較低、輻射范圍較窄、響應遲緩等問題，工會組織將服務工作與管理職能通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與平臺模式相結(jié)合，構(gòu)建具有規(guī)?；W(wǎng)絡效應的工作平臺，并將其融入傳統(tǒng)服務供給的智能化改造進程，從而革新傳統(tǒng)服務方式，實現(xiàn)服務水平與管理效率的提升。覆蓋全域職工的工會服務平臺具有公益性、共享性、普惠性等特征，與公共服務平臺高度契合；面向特定職工的地方或行業(yè)工會服務平臺，受工會組織特點的影響，具有排他性、有限普惠等特征。更多的工會服務平臺則是兩者的混合體，需要根據(jù)功能模塊區(qū)分平臺屬性與服務范圍。工會服務平臺以普惠服務覆蓋更廣泛的職工群體，同時通過精準化、個性化服務滿足特定職工群體的差異化需求。相較于公共服務平臺，面向特定群體的工會專有服務平臺受運營經(jīng)費、會員規(guī)模、互聯(lián)互通等條件約束更強。

第二階段，拓展期——平臺數(shù)智化。拓展期核心任務是針對工會服務平臺進行深度數(shù)智化改造，從功能、數(shù)據(jù)、治理三個維度深化平臺能力。一是功能開發(fā)場景化，根據(jù)不同應用場景如技能培訓，定制化開發(fā)平臺功能，精準匹配用戶需求，讓技術(shù)回歸服務本質(zhì)，增強用戶黏性；二是數(shù)據(jù)分析深度化，注重對平臺內(nèi)積累的大量數(shù)據(jù)進行深度挖掘與分析，實現(xiàn)預測預警精準化、驅(qū)動決策智能化，以及智能服務水平與管理效率的動態(tài)優(yōu)化；三是數(shù)字治理體系化，反思數(shù)智賦能的底層邏輯與實踐機制，完善數(shù)字化賦能治理的理念、規(guī)則、制度和方式，建立覆蓋平臺安全、合規(guī)、生態(tài)協(xié)同的治理框架，保障平臺可持續(xù)發(fā)展。平臺數(shù)智化通過構(gòu)建“數(shù)據(jù)實時采集—智能反哺迭代—策略動態(tài)調(diào)優(yōu)—供給精準匹配”的閉環(huán)機制，突破傳統(tǒng)服務天花板，激活不同類型平臺的協(xié)同聯(lián)動價值與內(nèi)生創(chuàng)新潛能。

第三階段，整合期——生態(tài)系統(tǒng)數(shù)智化。初創(chuàng)期與拓展期的數(shù)智化轉(zhuǎn)型旨在實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)部資源整合、開發(fā)與共享，整合期則致力于打破單一平臺邊界，整合行業(yè)內(nèi)外資源，構(gòu)建互聯(lián)互通、彼此協(xié)同的平臺生態(tài)系統(tǒng)，破解數(shù)據(jù)孤島難題，實現(xiàn)價值共創(chuàng)與網(wǎng)絡效應擴大化，最終達成服務效能的綜合提升與整體優(yōu)化。如通過跨平臺數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，或吸引第三方開發(fā)者接入，形成一個多方參與、功能互補、資源共享的平臺生態(tài)系統(tǒng)。

工會服務工作數(shù)智化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗啟示，主要有以下三點。

一是分層搭建多元服務平臺，覆蓋職工全周期需求，破解傳統(tǒng)服務瓶頸，不斷提高工會服務的普惠性、常態(tài)性、精準性。聚焦職工基礎性權(quán)益保障，打造一站式職工服務平臺，提升基礎服務可及性；針對新就業(yè)形態(tài)勞動者、產(chǎn)業(yè)工人等特定群體，開發(fā)垂直領域準公共服務平臺，如騎手暖心驛站線上預約系統(tǒng)、產(chǎn)業(yè)工人技能等級認定平臺、外出務工人員服務站等，解決不同職工群體的差異化需求；引入市場化資源彌補公共供給不足，構(gòu)建專有服務平臺，提供精準化、個性化服務。以數(shù)智技術(shù)賦能工會服務空間，提高工會服務效率和質(zhì)量，更好地為職工群眾提供可感可知、可達可得的創(chuàng)新服務，滿足不同職工群體的多元化、差異化需求。

二是以提質(zhì)升級深化服務內(nèi)涵，依托場景化功能開發(fā)、深度數(shù)據(jù)分析、體系化數(shù)字治理三大支柱，構(gòu)建智能化服務體系。以數(shù)字技術(shù)打造工會智能服務平臺的同時，加強場景化功能開發(fā)，上線維權(quán)、培訓、就業(yè)等高頻應用場景，建立場景庫動態(tài)更新機制。促進深度數(shù)據(jù)分析，搭建會員需求預測模型、會員流失預警模型、勞動風險預警模型等，構(gòu)建數(shù)據(jù)分析反饋動態(tài)決策優(yōu)化機制。完善體系化數(shù)字治理的理念、規(guī)則、制度、方式以及數(shù)智賦能的實踐路徑，建立平臺安全、合規(guī)、生態(tài)協(xié)同的治理框架，確保工會會員個人信息與其他敏感數(shù)據(jù)不被泄露或濫用，筑牢服務智能化可持續(xù)發(fā)展的制度基石。

三是打造互聯(lián)互通的服務平臺生態(tài)系統(tǒng)，整體提升工會服務效能。平臺生態(tài)系統(tǒng)重視各項創(chuàng)新服務要素協(xié)同發(fā)揮作用，通過轄區(qū)資源整合、服務流程優(yōu)化、不同服務平臺互聯(lián)互通等方式提升職工群眾的平臺體驗，驅(qū)動創(chuàng)新服務要素深度耦合，構(gòu)建“功能開發(fā)與數(shù)字治理雙輪驅(qū)動、數(shù)據(jù)分析與場景應用動態(tài)適配、多元服務平臺動態(tài)協(xié)同”的實踐路徑。

（作者單位：中國勞動關系學院）